Ein Kunde eröffnet ein Ticket wegen einem Problem. Der IT-Anbieter sagt, es liegt am Server. Der Hoster sagt, bei uns ist alles ok.

Du stehst vor zwei Türen und brauchst einfach nur eine Lösung.

Das ist Ticket-Pingpong. Und es kostet dich mehr als du denkst.

Die versteckte Rechnung

Die meisten Unternehmer rechnen nicht aus, was Ticket-Pingpong wirklich kostet. Sie merken nur, dass sie frustriert sind.

Hier ist die echte Kette:

Du googelst oder fragst KI. Das dauert. Du verstehst die Hälfte nicht. Du weißt nicht, ob die Antwort für dein spezifisches Setup passt.

Du eröffnest ein Ticket beim ersten Dienstleister. Der sagt, das Problem liegt woanders. Du eröffnest ein Ticket beim zweiten Dienstleister. Der sagt das Gleiche.

Jetzt koordinierst du zwischen beiden. Du übersetzt technische Begriffe, die du selbst nicht verstehst. Du versuchst herauszufinden, wer jetzt wirklich zuständig ist.

Währenddessen läuft dein Geschäft nicht.

Die Zahlen sprechen eine klare Sprache: 80% der Produktivitätsverluste werden von nur 12,6% der Tickets verursacht. Das sind genau diese Tickets, die zwischen Dienstleistern hin- und herspringen.

Jedes Mal, wenn ein Ticket neu zugewiesen wird, verlieren Nutzer durchschnittlich 1 Stunde und 46 Minuten Arbeitszeit. Bei 0 bis 4 Neuzuweisungen.

Das ist die reale Rechnung von Ticket-Pingpong.

Was dabei wirklich kaputt geht

Es geht nicht nur um Zeit. Es geht um mentale Last.

Du wirst aus deiner Tätigkeit und deinem Fokus gerissen. Du kümmerst dich um Probleme, die eigentlich nicht deine sein müssen.

Die ökonomische Grenze ist einfach: Wenn du mehr Geld durch deine eigene Zeit am Kunden verdienen würdest als an der Lösung des IT-Problems, dann ist die Grenze überschritten.

Aber es gibt noch eine zweite Grenze, die schwerer zu messen ist: Vertrauen.

Wenn du drei Mal zwischen Dienstleistern vermitteln musst, verlierst du das Vertrauen in beide. Du fragst dich, ob überhaupt jemand wirklich verantwortlich ist. Oder ob alle nur darauf warten, dass das Problem von selbst verschwindet.

Forschung zeigt: Context Switching kostet die Weltwirtschaft 450 Milliarden Dollar jährlich. Nach einer Ablenkung dauert es 23 Minuten und 15 Sekunden, um zur ursprünglichen Aufgabe zurückzukehren.

Drei Context Switches pro Tag, und du hast über eine Stunde Produktivität verloren.

Warum verteilte Verantwortung organisierte Verantwortungslosigkeit ist

Das Problem ist strukturell.

Wenn mehrere Dienstleister involviert sind, hat niemand die volle Verantwortung. Jeder ist nur für seinen Teil zuständig. Die Schnittstellen dazwischen gehören niemandem.

Genau dort entstehen die Probleme.

Ich sehe das immer wieder: Ein Kunde hat einen Hoster, einen IT-Dienstleister für M365, einen für CRM, einen für Backup. Alle machen ihren Job. Aber wenn etwas schiefgeht, das mehrere Systeme betrifft, steht der Kunde allein da.

Er muss koordinieren. Er muss übersetzen. Er muss bewerten, wer Recht hat.

Das ist keine Teamarbeit. Das ist organisierte Verantwortungslosigkeit.

Unternehmen, die mehrere Tools ohne Koordination kaufen, jonglieren mit mehreren Logins, Support-Kontakten und Verträgen. Niemand überwacht das Ökosystem als Ganzes. Das Ergebnis: Vendor-Ausbreitung ohne Kontrolle.

Was zentrale Verantwortlichkeit wirklich bedeutet

Zentrale Verantwortlichkeit ist mehr als ein Ansprechpartner.

Es sind drei Ebenen:

1. Koordination
Ich übernehme die Brennpunkte mit verschiedenen Dienstleistern. Du musst nicht mehr zwischen ihnen vermitteln.

2. Technisches Verständnis
Ich stelle die notwendigen Fragen. Du musst die Technik nicht verstehen, um die richtigen Entscheidungen zu treffen.

3. Bewertungskompetenz
Ich zeige dir, was davon real notwendig ist. Du bekommst Optionen und Wege, keine technischen Monologe.

Alle drei Ebenen müssen abgedeckt sein. Sonst hast du nur einen Koordinator, der selbst nicht versteht, was er koordiniert.

PMI berichtet, dass Unternehmen, die ein SPOC-Modell einführen, eine 20%ige Steigerung der Projektliefergeschwindigkeit verzeichnen.

Der Unterschied zwischen zuständig und verantwortlich

Viele IT-Dienstleister sagen, sie sind zuständig. Das bedeutet: Sie bearbeiten Tickets in ihrem Bereich.

Verantwortlich sein bedeutet etwas anderes.

Ich zeige dir Optionen und Wege. Ich begleite diese Wege. Ich setze um. Aber ich entscheide nicht für dich.

Die finale Verantwortung bleibt beim Unternehmer. Immer. Das mache ich inhaltlich klar.

Aber die operative Verantwortung liegt bei mir. Du musst nicht mehr koordinieren, übersetzen oder bewerten. Du gibst frei, was gemacht wird, und die potenziellen Kosten für Lizenzen und Infrastruktur.

Das ist der Unterschied.

Du behältst die Kontrolle. Aber du verlierst die Last.

Wie ich zentrale Verantwortlichkeit implementiere

Wenn ein Kunde zu mir kommt, arbeitet er oft mit fünf verschiedenen Dienstleistern. Ich werfe nicht alle sofort raus.

Ich starte mit den einfachen Dingen, die direkt etwas bringen und simpel umzusetzen sind.

Meistens: Webhosting und M365. Dann folgt Stück für Stück der Rest.

Warum diese Reihenfolge? Weil jeder Kunde an einer anderen Stelle seiner Unternehmung steht. Es gibt kein Standard-Playbook.

Aber es gibt ein Prinzip: Quick Wins zuerst.

Das schafft Vertrauen. Du siehst, dass Probleme gelöst werden, ohne dass du koordinieren musst. Du merkst, dass du wieder Zeit für dein Geschäft hast.

Dann gehen wir weiter. Schrittweise. Mit langen Laufzeiten, weil echte Lösungen Zeit brauchen.

Warum ich bewusst keine Abhängigkeit schaffe

Hier ist etwas, das die meisten IT-Dienstleister anders machen:

Ich baue alles so auf, dass du relativ schnell wieder alles an dich nehmen kannst. Sauber dokumentiert.

Warum? Weil ich Vertrauen will und nicht Kontrolle und Zwang.

Viele Dienstleister schaffen Lock-in. Sie bauen Systeme, die nur sie verstehen. Sie dokumentieren nicht. Sie machen sich unersetzbar.

Ich mache das Gegenteil.

Vertrauen durch Reversibilität. Du bleibst, weil es funktioniert. Nicht, weil du gefangen bist.

Das ist ein radikaler Unterschied zu den meisten IT-Dienstleistern.

Die drei häufigsten Fehler bei zentraler Verantwortlichkeit

Fehler 1: Nur IT-Perspektive ist relevant
Viele IT-Anbieter denken in IT-Disziplinen. Sie ignorieren den Kundenkontext. Sie entscheiden basierend auf IT-Erfahrung allein.

Das funktioniert nicht. Jedes Unternehmen ist anders. Die beste technische Lösung ist wertlos, wenn sie nicht zum Geschäftsmodell passt.

Fehler 2: Einheitslösung für alle Kunden
Manche Dienstleister haben ein Framework. Sie wenden es auf jeden Kunden an. Das verletzt das Prinzip der Kundenindividualität.

Ich passe meine Erklärungen an das Interesse des Gegenübers an. Ich nutze Auto-Analogien, wenn das passt. Ich erstelle einen Schlachtplan, der auf die spezifische Situation zugeschnitten ist.

Fehler 3: Prozessaufzwang statt Problemlösung
Einige IT-Anbieter erzeugen Probleme durch Prozessaufzwang. Sie bestehen auf ihren Abläufen, auch wenn die beim Kunden nicht funktionieren.

Ich priorisiere nach großen Auswirkungen. Was bringt dem Kunden am meisten? Das kommt zuerst.

Was du konkret gewinnst

Wenn dein durchschnittlicher Mitarbeiter 120.000 Dollar pro Jahr kostet, liefert die Rückgewinnung einer fokussierten Stunde pro Tag eine Produktivitätsdividende von 15.000 Dollar pro Person jährlich.

Bei einem 20-Personen-Team sind das 300.000 Dollar an zurückgewonnener Kapazität. Ohne eine einzige zusätzliche Einstellung.

Aber die Zahlen erzählen nur die halbe Geschichte.

Du gewinnst auch:

Mentale Entlastung. Du musst nicht mehr zwischen Dienstleistern vermitteln. Du musst nicht mehr technische Begriffe übersetzen, die du selbst nicht verstehst.

Klarheit. Du weißt, wen du anrufst. Du bekommst eine Antwort, keine Weiterverweisung.

Fokus. Du kannst dich auf dein Geschäft konzentrieren. Die IT läuft im Hintergrund, wie sie soll.

Vertrauen. Du weißt, dass jemand die volle Verantwortung trägt. Nicht nur für seinen Teil, sondern für das ganze System.

Wann verteilte Systeme funktionieren und wann sie scheitern

Verteilte Verantwortung ist nicht immer falsch.

Sie funktioniert, wenn die Systeme klar getrennt sind. Wenn es keine Schnittstellen gibt, die koordiniert werden müssen. Wenn jeder Dienstleister in seinem Bereich autonom arbeiten kann.

Sie scheitert, wenn Systeme miteinander sprechen müssen. Wenn ein Problem mehrere Bereiche betrifft. Wenn niemand das große Bild sieht.

Die Grenze zwischen Delegation und Diffusion ist einfach:

Delegation bedeutet, du gibst Verantwortung ab und weißt, wer sie trägt.

Diffusion bedeutet, Verantwortung verteilt sich so weit, dass niemand mehr weiß, wer zuständig ist.

Wenn du drei Mal nachfragen musst, um herauszufinden, wer für ein Problem verantwortlich ist, hast du Diffusion.

Was jetzt zu tun ist

Schau dir deine aktuelle IT-Struktur an.

Zähl die Dienstleister. Zähl die Logins. Zähl die Support-Kontakte.

Dann frag dich: Wenn morgen ein Problem auftritt, das mehrere Systeme betrifft, wer koordiniert das?

Wenn die Antwort „ich“ ist, hast du ein strukturelles Problem.

Zentrale Verantwortlichkeit ist keine Dienstleistung. Es ist Infrastruktur.

Es ist die Entscheidung, ob du kontrolliert wächst oder im Chaos erstickst.

Die Frage ist nicht, ob du dir zentrale Verantwortlichkeit leisten kannst.

Die Frage ist, wie lange du dir Ticket-Pingpong noch leisten kannst.