Was passiert, wenn mein IT-Dienstleister ausfällt?

Was passiert mit meiner IT, wenn du mal ausfällst? Die Frage kommt manchmal schon im ersten Termin. Sie ist berechtigt, bei jedem IT-Dienstleister.

Ich beantworte sie hier so, wie ich sie im Gespräch beantworte: ohne sie kleiner zu machen, als sie ist, und ohne mehr zu versprechen, als ich halten kann.

Was ist das Risiko, wenn mein IT-Dienstleister ausfällt?

Nach der Größe eines Dienstleisters fragen Kunden selten. Was sie fürchten, haben sie beim Vorgänger erlebt: Wissen und Zugänge, die in einem einzigen Kopf stecken.

Die Geschichten dazu ähneln sich. Der Betreuer ist weg, und niemand weiß, wo die Zugangsdaten liegen. Es gibt Geräte, die man besser nicht anfasst, und keiner kann sagen, warum. Manchmal läuft die Datensicherung seit Jahren nicht, ohne dass es jemand merkt.

Schuld ist nicht, wer seinem Dienstleister vertraut hat. Das Problem ist ein Aufbau, bei dem alles an einer Person hängt (Single Point of Failure). Das gilt für den externen Dienstleister genauso wie für den eigenen Admin.

Woran merke ich, dass meine IT eine Black Box ist?

• Du weißt nicht, wie dein Netzwerk aufgebaut ist und was wofür da ist.
• Die Zugangsdaten zu Server, Router oder Microsoft 365 hat nur der Dienstleister.
• Du kannst nicht sagen, ob die Datensicherung läuft und wann zuletzt etwas daraus zurückgeholt wurde.
• Es gibt Geräte oder Ordner, die du nicht anfassen sollst, und niemand hat dir erklärt, warum.
• Ist dein Dienstleister nicht erreichbar, steht alles.

Trifft einer dieser Punkte zu, ist das kein Grund zur Panik. Es ist ein Grund für ein Gespräch, solange alle noch erreichbar sind.

Was passiert bei SNKB, wenn der Inhaber ausfällt?

Fällt der Inhaber aus, springt ein fester Kreis von Kollegen bei Störungen und Notfällen ein. Mündlich vereinbart, schriftlich nicht zugesichert. Möglich ist das, weil deine IT im Handbuch steht. Projekte warten, bis der Inhaber zurück ist.

Warum steht das hier nicht stärker? Weil ich nicht mehr verspreche, als vereinbart ist. Eine Vertretung kann außerdem nur so gut arbeiten wie die Unterlagen, die sie vorfindet. Deshalb ist das Handbuch der wichtigere Teil der Antwort.

Was steht im Handbuch, und wo liegt es?

Das Handbuch ist die Dokumentation deiner IT, laufend gepflegt: wie dein Netzwerk aufgebaut ist, welches System wofür da ist, was wann geändert wurde. Es gehört bei SNKB zur IT-Betreuung.

Es liegt bei dir und nicht nur in einem Kopf. Es beschreibt deine IT so, dass auch die Vertretung damit arbeiten kann. Für ISO-27001-Vorhaben ist es zugleich die Grundlage, weil dort jede Änderung belegt sein muss.

Warum ich sauber dokumentiere, statt das Wissen für mich zu behalten, steht im Beitrag über Ticket-Pingpong.

Wem gehören die Zugangsdaten zu meiner IT?

Dir. Die Zugänge zu deinem Server, deinem Microsoft-365-Konto, deinem Router und deiner Domain gehören deinem Unternehmen. Dein Dienstleister braucht sie zum Arbeiten. Besitzen muss er sie nicht.

Kläre schriftlich, wo deine Zugangsdaten liegen und wie du jederzeit an sie kommst. Das ist kein Misstrauen gegenüber deinem Dienstleister, sondern die Voraussetzung dafür, dass eine Vertretung überhaupt arbeiten kann.

Ein Rat, der bei jedem Anbieter gilt: Laufen Domain, Microsoft-Konto oder der Vertrag mit dem Internetanbieter auf den Namen deines Dienstleisters, lass sie auf dein Unternehmen umschreiben. Am besten jetzt, solange ihr noch miteinander redet.

Wie komme ich raus, wenn es nicht mehr passt?

Abhängig bist du von jedem Dienstleister. Das gehört offen gesagt: Ja, du bist dann von SNKB abhängig. Von einem Anbieter aus Eppingen, dessen Arbeit in deinem Handbuch steht und dessen Vertrag du zum Laufzeitende kündigen kannst.

Die Laufzeit beträgt 12 Monate und verlängert sich um jeweils 12 Monate. Die Kündigungsfrist beträgt 3 Monate zum Laufzeitende. Eine Preisanpassung gibt es nur zum Ende einer Laufzeit, und dann kannst du zu diesem Zeitpunkt kündigen. Wie die Pauschale aufgebaut ist, steht im Beitrag IT-Betreuung pauschal je Arbeitsplatz.

Ein Dienstleister ist ein Baustein, den du austauschen kannst. Ein Problem im eigenen Haus ist das oft nicht.

Was solltest du von jedem IT-Dienstleister schriftlich haben?

Diese Checkliste gilt für jeden Anbieter. Hak ab, was du heute schon hast.

1. Ein Handbuch deiner IT. Netzwerk, Systeme, Änderungen, laufend gepflegt und bei dir abgelegt.
2. Eine Liste aller Zugänge. Mit den Zugangsdaten an einem Ort, auf den du selbst zugreifen kannst.
3. Domain, Microsoft-Konto und Providerverträge auf deinen Namen. Nicht auf den des Dienstleisters.
4. Eine Aussage zur Datensicherung. Was gesichert wird, wo es liegt und wann die Wiederherstellung zuletzt geprüft wurde.
5. Eine Vertretungsregel. So ehrlich formuliert, wie sie wirklich gilt.
6. Laufzeit und Kündigungsfrist. Damit du weißt, wann du rauskommst.
7. Die Reaktionszeit. Im Regelfall, und welcher Teil davon verbindlich ist.
8. Eine Regel für das Vertragsende. Frag, was mit Handbuch, Zugängen und Daten passiert, wenn ihr euch trennt.

Fehlen dir mehrere Punkte, lohnt sich ein Blick von außen. Im Erstgespräch können wir die Liste gemeinsam durchgehen, auch wenn wir danach nicht zusammenarbeiten. Was ein externer Head of IT sonst übernimmt, steht im Beitrag Was macht ein externer Head of IT?

Häufige Fragen

Was passiert bei SNKB, wenn der Inhaber ausfällt?

Fällt der Inhaber aus, springt ein fester Kreis von Kollegen bei Störungen und Notfällen ein. Mündlich vereinbart, schriftlich nicht zugesichert. Möglich ist das, weil deine IT im Handbuch steht. Projekte warten, bis der Inhaber zurück ist.

Wem gehören die Zugangsdaten zu meiner IT?

Deinem Unternehmen. Der Dienstleister braucht sie zum Arbeiten, besitzen muss er sie nicht. Kläre schriftlich, wo deine Zugangsdaten liegen und wie du jederzeit an sie kommst.

Was ist ein IT-Handbuch?

Die schriftliche Dokumentation deiner IT, laufend gepflegt: wie dein Netzwerk aufgebaut ist, welches System wofür da ist, was wann geändert wurde. Bei SNKB liegt es bei dir und beschreibt deine IT so, dass auch die Vertretung damit arbeiten kann.

Wie komme ich aus dem Vertrag mit SNKB wieder raus?

Die Laufzeit beträgt 12 Monate und verlängert sich um jeweils 12 Monate. Gekündigt wird mit einer Frist von 3 Monaten zum Laufzeitende.

Was sollte ich von meinem IT-Dienstleister schriftlich haben?

Ein Handbuch deiner IT, eine Liste aller Zugänge mit Zugriff für dich, Domain und Verträge auf deinen Namen, eine Aussage zur Datensicherung, eine ehrliche Vertretungsregel, Laufzeit und Kündigungsfrist, die Reaktionszeit und eine Regel für das Vertragsende.